Antonietta Panico Corso Vittorio Emanuele, 20 – 80038 – Pomigliano d’Arco (NA)

tel.: 3936346182 email: info@antoniettapanico.it 
Codice fiscale: PNCNNT87C47C495C – Partita IVA: 02832670646

Digital Strategist

Customer journey, dove e come incontrare il cliente ideale

Posted: 12 gennaio 2018-Likes: 0-Comments: 0-Categories: Digital Marketing, web marketing-Tags: adword, customer journey, digial marketing

In questo articolo si parlerà di customer journey e del perchè dovresti preoccupartene.

Ma prima riflettevo: fare la digital strategist è un po’ come fare il medico, devi diagnosticare qual è  la “malattia” e prescrivere il giusto “farmaco”. Ci sono poi quei pezienti che pensa di aver bisogno di una cosa, tipo – dotto’, prescrivetemi due confezioni di antibiotici che ho l’influenza- (che poi siamo anche nella stagione giusta), e invece il dottore dice -no, hai la febbre? Prendi solo una tachipirina, poi se non ti passa tra tre giorni mi richiami.

Così magari pensi di aver bisogno di una campagna di pubblicità su facebook, ma poi pensandoci bene, ma a che ti serve una campagna promozionale su facebook se non hai nemmeno un sito web dove portare gli utenti?

Quello che mi piace fare è aiutare le persone a raggiungere i propri obiettivi con lo strumento migliore. E qual è lo strumento migliore?

La legge della relatività di Einstein ci avrà pur  insegnato qualcosa, e quel qualcosa per me è che tutto è relativo, e quindi la soluzione a molte domande, come per esempio questa è – dipende.

Facciamo l’esempio di un mio ultimo cliente, entrato in ufficio chiedendomi proprio informazioni su una campagna di promozione su facebook. E quindi ho chiesto, come al solito, ma qual è il tuo obiettivo? – Vendere. Bhe allora facebook non è lo strumento giusto.

Mi spiace, ma dove introdurre delle diavolerie inglesi per spiegarvi perchè non è lo strumento giusto. Ecco a voi il CUSTOMER JOURNEY.  Tranquilli non è così tremendo come sembra.

Allora immaginiamo che devi comprare un’auto.

Inizi a pensarci, ne hai veramente bisogno?

Si, in fondo la tua vecchia Panda ha fatto i suoi anni, poi ti costa più di manutenzione che di altro, e alla fine decisi che si, molto a malincuore,  devi comprare un’auto nuova.

Allora ti inizi ad informare, fissi un budget massimo, scegli la marca, il modello, il colore.

Quando più o meno ti sei fatto un’idea inizi a perlustare le concessionarie vicino a dove abiti per trovare la più conveniente. Una volta trovata, dopo vari incontri col venditore, nel tentativo di ottenere un ultimo sconto, firmi. E l’auto è lì, finalmente tua, te la porti a casa.

E tutti vissero felice e contenti.

A no. Torniamo a noi.

Tutto questo “viaggio” che hai fatto da quanto ti si è accesa una flebile lucina in testa fino a quando hai dovuto firmare l’assegno di millemila euro per portare l’auto a casa è il tuo “Customer Journey”. 

Ora, passiamo dall’altro lato della barricata: per qualsiasi cosa tu venda,  il tuo cliente ha il suo personale cutomer jorney, e tu dovresti preoccupartene, perchè ti assicuro che è un tuo problema. Infatti il modo migliore per vincere la sfida coi tuoi concorrenti è riuscire ad entare in contatto col tuo cliente (touchpoints) durante tutto l’arco del suo viaggio. Sicuramente all’inizio del viaggio il cliente non sa ancora bene cosa vuole, poi, man mano che prosegue nel viaggio i suoi bisogni diventano più chiari, e quindi la vendita più sicura. Più tempo riesci a passare con lui durante il viaggio maggiori sono le tue chance.

All’inizio bisogna presentarsi, farsi conoscere (awareness), dopo di che si può sperare di fare amicizia ed essere presi in considerazione, fino ad arrivare alla vendita (purchase). Ma, se sei  un tipo del mestiere, sai bene che non si finisce qui, perchè una persona che ha effettuato già un acquistato da te ha più probabilità di farne un secondo se è contento della rapporto che ha avuto con te. Quindi assistenza post vendita che porta poi alla fedeltà (la loyalty  nell’immagine sopra), e quindi a diventare il suo fornitore di fiducia.

Spero che ora il disegnino che ho ripostato sia più chiaro, con i vari passaggi che caratterizzano il viaggio del cliente. Ora spieghiamo però i touchpoints, quelle palline colorate che si intrecciano col percorso del cliente, e che rappresentano il luogo e il momento in cui vieni in contatto col cliente. Ci sono punti d’incontro digitali e punti d’incontro nel mondo fisico.

Tra i touchpoint digitali i socialnetwork funzionano bene nelle prime fasi del percorso, per farti conoscere dal cliente che potrebbe avere poi bisogno dei tuoi prodotti/servizi, mentre altri strumenti, come la pubblicità di google search, ti consentono di essere presente nel momento in cui il cliente cerca il tuo prodotto/servizio specifico. Per questo sono dei touchpoint più vicini al momento della vendita.

Quello che ti consiglio è cerca di capire per quali vie i clienti arrivano e tracciare il loro customer journey. Così potrai capire quali sono i luoghi e i momenti in cui li incontri e frequentarli più spesso ;).

Plus per te: ricorda che il customer journey non è un processo lineare, possono esserci tanti ripensamenti, passi in avanti o indietro lungo il percorso e punti di accesso diversi o ripetuti.

Prev / Next Post

Add comment

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.